湖南省高速公路车辆救援服务标准和

（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范全省高速公路车辆救援服务工作，维护高速公路车辆救援服务当事人合法权益，确保高速公路完好、畅通、安全，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《湖南省高速公路条例》、《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、《国家发

展改革委、交通运输部关于规范高速公路车辆救援服务收费有关问题的通知》（发改价格〔2010〕2204号）和《湖南省高速公路车辆救援服务管理暂行规定》（湘政办发〔2013〕24号）等法律法规及相关文件精神，结合我省高速公路实际，制定本服务标准和操作规程。

第二条 本服务标准和操作规程适用于全省境内高速公路车辆救援服务工作。

第三条 省交通运输厅主管全省高速公路车辆救援服务工作。

省高速公路管理局负责指导和监督全省高速公路车辆救援服务工作。

省高速公路管理局所属的市州高速公路管理机构负责监管本辖区内高速公路车辆救援服务工作，具体由路政部门监督实施。

第四条 高速公路车辆救援服务工作由高速公路经营管理单位负责组织实施。高速公路经营管理单位可自行组建车辆救援服务队伍，也可以依法引入社会车辆救援服务队伍。

第二章 建设标准

第一节 站点布局

第五条 省高速公路管理局应根据高速公路车辆救援服务实际需求，按照就近服务、快速处置的原则，与公安机关高速公路交通管理机构等有关单位协商，在高速公路沿线统一规划、合理布局车辆救援服务站点。

第六条 新开通高速公路的车辆救援服务站场和设施应与高速公路同步验收使用。

第七条 在高速公路车辆救援服务工作量特别大的路段，应采取一站多点的模式，相应增加施救设备、人员和场地。

第二节 场地标准

    第八条 车辆救援服务站按照每站不少于10亩的标准设置基地。场地可自建，也可以租赁使用。

   基地应有配套的办公和生活用房，有条件的可建设货物储藏仓库。基地停车场地应平整硬化，大小车辆分区摆放。

第三节 设备标准

    第九条 车辆救援服务站必须配备的设备为：5吨小型拖车，30吨以上的中型拖车，50吨以上的汽车吊，5吨平板运输车，氧焊切割机具，液压剪，液压冲顶式扩口器，发电机，夜间照明设备，安全防护设备，反光标志标牌，自发光警示标志和消防器材等必要的救援装备。

    实施救援服务的车辆应证照齐全有效、车况良好、车容整洁，灯光标志、随车安全装备配备到位。

第四节 人员标准

    第十条 实施救援服务的车辆每车必须配备1名驾驶员和2名操作员（不含转运人员）。

    车辆救援服务站点的员工人数由承担救援服务任务的单位根据需要确定，用工必须符合劳动法及相关法律法规的规定。

第十一条 车辆救援服务队伍应建立健全从业人员教育、培训机制，提高从业人员的职业道德水平，增强交通安全意识和车辆救援服务技能。

第五节 形象标准

    第十二条 车辆救援服务实行统一的外观形象标识 (见附件1)：   

    站点名称：政府还贷性高速公路的车辆救援服务站名称为：××（管理处驻在市州名称）高速+××（救援企业名称）+××（地点名称）+车辆救援服务站；经营性高速公路的车辆救援服务站名称为：××高速（经营性高速公路公司名称）+××（救援企业名称）+××（地点名称）+车辆救援服务站。

场所外观: 车辆救援服务站的牌匾、竖式灯箱和立面色带整体采用橘黄色。

车辆外观: 车辆救援服务专用车辆车身主体颜色采用橘黄色，安装黄色示警灯，统一悬挂民用号牌。车门两侧喷印车辆救援服务站名称和服务热线号码“96528”。车身两侧喷印“高速救援”字样。吊臂两侧喷印车辆救援服务企业简称。字体采用蓝色宋体。

工作证件:工作证件应标明所在车辆救援服务站点名称、姓名、照片、岗位（分为驾驶员、操作员、保管员、管理员）、工号（共6位数，前两位为市州编号，中间两位为站编号，后两位为顺序流水号）、监督电话等内容。

着装要求:车辆救援服务人员工作时间统一着橘黄色工作服，上路作业须穿黄色反光背心、戴白色安全头盔。

第十三条 高速公路经营管理单位按本服务标准和操作规程指导车辆救援服务站点建设。

车辆救援服务队伍必须按照本服务标准和操作规程建设站场和实施车辆救援服务。

第十四条 车辆救援服务队伍应建立健全规章制度，并上墙公示，加强管理，规范服务。

第十五条 车辆救援服务人员应佩戴省高速公路管理局统一制发的工作证件，持证上岗，亮证服务。

车辆救援工作证件由所在路段车辆救援服务队伍发放。车辆救援服务人员离职，应向所属单位退还工作证件。

第十六条 车辆救援服务人员应推广使用普通话，并参照《交通行政执法用语规范》，文明用语，表意清楚准确。

第三章 服务信息公布

第十七条 高速公路经营管理单位应在主线收费站广场、市（县）级收费站出口和服务区设置公示牌，标明省价格主管部门核定的车辆救援服务收费项目和标准、本路段车辆救援服务队伍名称及服务求助和监督电话。

高速公路车辆救援服务热线96528；公安机关高速公路交通管理机构的报警电话12122；价格举报电话12358。

第十八条 车辆救援服务队伍应随车携带省价格主管部门核定收费项目和标准的文件，提供服务时主动向服务对象出示。

第四章 操作规程

第一节 一般操作规程（见附件2）

第十九条 车辆救援服务站应设立值班室，实行24小时值班备勤，做到记录完整，反应迅捷，处置及时。

第二十条 车辆救援服务站值班记录应载明事发时间、地点、原因、人数、车型、载重、货物品名、联系方式及救援要求等信息。

第二十一条 高速公路经营管理单位、路政管理部门、车辆救援服务站任何一方接到当事人和过往司乘人员救援信息，应在第一时间相互通报，并与公安机关高速公路交通管理机构建立信息共享机制。当班路政人员应及时赶赴救援现场。

第二十二条 救援服务车辆应处于良好备勤状态，随车配备必要的安全设施设备。无特殊情况，救援服务车辆白天应5分钟内出动，夜间应10分钟内出动，出动后30分钟内到达现场。

第二十三条 车辆救援服务按照“顺向救援”的规程进行操作。必须采取逆向、借道或者中断交通救援的，由公安机关高速公路交通管理机构实施交通管制措施后进行。

第二十四条 故障车辆救援服务现场作业按以下规程操作：

    （一）按照道路交通安全法律法规的规定迅速设置现场安全防护区域；

    （二）向当事人出示有效工作证件；

    （三）询问和查看车辆故障原因，征求当事人的意见，制定救援服务作业方案；

（四）告知前方最近的高速公路出口和服务区位置，出示省价格主管部门核定的收费项目、收费标准，告知所需费用；

    （五）现场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》（见附件3），并交由当事人填写服务意见和签名；

    （六）按照安全操作程序对故障车辆进行车辆救援服务作业，牵引至服务区内安全地带或最近收费站出口，也可以拖移至当事人指定的路外位置停放；

（七）收取车辆救援服务费用时，应向交费人提供足额的合法有效票据；

（八）故障车辆占用行车道、超车道和应急通道，影响交通安全且拒绝接受服务的，车辆救援服务队伍应及时设置现场安全防护区域并报告路政管理部门和公安机关高速公路交通管理机构处理，不得擅自采取强制救援措施；

    （九）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》（见附件4），并交由当事人填写服务意见和签名。

第二十五条 事故车辆救援服务现场作业按以下规程操作：

    （一）车辆救援服务人员按照公安机关高速公路交通管理机构的要求，迅速设置现场安全防护区域；

    （二）协助维护现场秩序，保护现场；

    （三）车辆救援服务人员先于高速交警到达现场的，应立即设置现场安全防护区域，保护现场并报告高速交警。有路产损失的，还应报告路政管理部门；

（四）向当事人出示有效工作证件；

    （五）在事故现场民警的指导下制定车辆救援作业方案；

（六）现场勘查完毕，在事故现场民警指导下进行车辆救援服务作业和现场清理。一般情况下车辆救援服务（吊车、破拆、转货、收集清扫等）时间不超过2个小时；

（七）现场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》，并交由当事人填写服务意见和签名；

（八）将事故车辆安全拖移至公安机关高速公路交通管理机构指定的地点停放；

（九）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》，并交由当事人填写服务意见和签名。

（十）事故处理完结后，凭公安机关高速公路交通管理机构出具的解除扣留车辆措施凭证放行。有路产损失的，按规定还需凭路政部门开具的路损理赔结案证明放行。

（十一）清除救援现场障碍物后，收回设置的安全设施，安全撤离现场；

（十二）救援作业完成后，事故当事人不在现场或者当事人死亡和受重伤神智不清的，车辆救援服务单位应及时到公安机关高速公路交通管理机构开取作业证明。

第二十六条 车辆救援服务应遵守以下安全操作规程：

    （一）救援服务车辆上路作业，必须严格遵守道路交通安全、公路管理和安全生产等相关法律法规；

    （二）救援服务车辆在高速公路上行驶应严格控制车速，拖带作业车速不超过60公里/小时；

    （三）救援服务车辆行驶过程中必须开启示警灯或扬声器，严禁空挡滑行；

（四）车辆救援服务作业采取托牵和平板拖，严格按照救援车辆使用说明操作，禁止软拖；

    （五）坡道作业应在被施救车辆的轮胎重心下方垫置三角木楔；

（六）救援服务作业过程中，应指定专人按规定进行指挥。发现异常情况，必须立即停止作业，查明原因消除异常后方可继续作业；

    （七）拖行途中，被拖行车辆禁止载人；

    （八）拖行途中，被拖行车辆应开启示警灯，示警灯损坏的应在被拖行车辆后方设置警示标志（夜间应设置自发光警示标志）；

    （九）拖行距离20公里以上的，途中应停靠安全地点，检查两车情况，对两车连接、固定部位应重点检查，确保安全。

第二十七条 车辆救援服务人员上路作业应按照以下安全管理要求设置和撤除安全防护区域：

（一）车辆救援服务作业应使用反光标志牌及反光锥形筒隔离作业区域。白天距现场区域来车方向150米外连续设置，反光锥形筒的间隔不超过5米；夜间、雨雾恶劣天气或特殊路段根据实际需要延长，增设自发光指示标志；将提示标牌和诱导标志摆放于安全防护区域内（见附件5）；

（二）撤除标志标牌应当由作业现场位置向来车方向远端依次撤除；

    （三）作业过程中，应当安排1名以上车辆救援服务人员在来车方向进行警戒和提示过往车辆。车辆救援服务人员应当穿着反光背心，在安全隔离区域内活动；

    （四）严禁车辆救援服务人员随意穿越高速公路、跨越高速公路桥梁中空带和招唤救援对象横穿高速公路等不安全行为。

第二节 区域车辆救援服务操作规程（见附件6）

第二十八条 高速公路车辆救援服务站在同一时间段接到多起车辆救援服务任务，且不能在2个小时内疏通的，应及时报告本路段高速公路经营管理单位调度所辖邻近救援服务站提供支援。

    高速公路经营管理单位救援力量不能满足本路段（辖区内）救援需求时，应及时报告上级高速公路经营管理单位统筹调度所辖车辆救援服务力量提供支援，或者请求省高速公路管理局协调全省高速公路车辆救援服务力量提供支援。

第三节 应急事件操作规程（见附件7）

    第二十九条 高速公路发生应急状况，省高速公路管理局应直接调度全省高速公路车辆救援服务站救援力量进行处置。

    第三十条 高速公路发生应急状况，车辆救援服务队伍应当服从属地政府应急指挥部门的现场指挥和调度，有关救援服务工作按《湖南省应急救援实施办法》等规定执行。

第三十一条 高速公路经营管理单位对装载易燃、易爆、有毒等危险品车辆的救援，应及时报告属地政府应急部门和消防部门。在消防专业人员的指导下进行施救，并商消防部门随行护送。

第五章 服务监督

第三十二条 车辆救援服务队伍及其工作人员不得有下列行为：

（一）不服从现场交警、路政人员指挥；

    （二）未达到车辆救援站点布局要求或者场地、设备、人员和形象标准不达标；

    （三）未落实24小时值班备勤制度；

（四）值班人员不按照规定内容详细询问和记录信息;

（五）接到当事人或过往司乘人员的救援信息，不按照规定报告辖区高速公路经营管理单位、路政管理部门和公安机关高速公路交通管理机构;

    （六）车辆救援服务队伍备勤车辆未处于良好状态或者相关安全设备设施准备不足;

    （七）不按照规定及时出动或到达现场；

（八）不按照规定主动出示工作证件；

（九）拒不配合重要警保卫和恶劣天气交通安全管控等联勤工作任务；

（十）其他违反规定的行为。

第三十三条 严禁车辆救援服务队伍及其工作人员有下列行为：

    （一）敲诈勒索、辱骂殴打服务对象；

    （二）违法拦截、查扣车辆，违法查扣证照；

    （三）强制修车或变相强制修车；

    （四）未按规定签定《湖南省高速公路车辆救援（紧急抢修）服务协议》（见附件8）采取紧急抢修措施；

    （五）损坏或非法扣押被救援服务对象的车辆、货物；

（六）采取哄骗、威胁等手段强行提供救援服务并收取费用；

    （七）违反安全操作规程进行车辆救援服务作业；

    （八）超标准收费、超范围收费；

    （九）不按规定清除救援现场障碍物；

（十）未经交警同意，擅自撤除、变动事故现场和放行事故车辆；

（十一）冒充路政和交警执法人员，或者向救援服务对象收取路损赔（补）偿费用；

  （十二）责令整改，逾期未改正；

    （十三）拒不服从高速公路经营管理单位管理;

    （十四）其他违法、违规行为。

第三十四条 高速公路路政管理部门对车辆救援服务单位的日常监督包括：人员着装、佩戴证件、车辆标识、收费标准、文明服务、培训演练、安全操作、值班记录、作业登记、填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知及服务质量反馈单》和《湖南省高速公路车辆救援服务台账》（见附件9）等。

第三十五条 高速公路经营管理单位应依据《中华人民共和国合同法》和双方约定，与依法确定的车辆救援服务企业签定服务合同（合同范本见附件10），明确双方权利和义务，对本服务标准和操作规程的禁止性条款应在合同中约定相应的违约责任。一个服务合同期限最长不超过2年，合同有效期内严禁转包行为。服务合同应及时向辖区高速公路管理机构报备。

高速公路管理机构应加强对服务合同的履约监督。经营性高速公路经营管理单位与车辆救援服务企业签定的服务合同，应当遵守有关规定，不得扰乱高速公路车辆救援服务市场秩序，损害车辆救援服务公益属性。否则，由辖区高速公路管理机构依照相关规定责令改正，并由辖区路政管理部门监督实施到位。

第三十六条 车辆救援服务单位应在每月7日前向辖区路政管理部门报送上月的《湖南省高速公路车辆救援服务台帐》和《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知及服务质量反馈单》。

第三十七条 高速公路路政管理部门向车辆救援服务单位下达《车辆救援服务整改通知书》（见附件11），车辆救援服务单位应在规定时间内说明情况，并采取切实措施，严格按照要求整改到位。

第三十八条 高速公路路政管理部门应落实回访制度，每月定期电话回访救援服务对象，并做好回访记录。

第三十九条 高速公路车辆救援服务按照“谁监管，谁负责”的原则处理投诉事件。高速公路路政管理部门接到投诉后，应详细填写《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉登记表》（见附件12）和《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉材料处理单》（见附件13），在5个工作日内调查核实，并反馈投诉人。

    高速公路路政管理部门对有效投诉应责成车辆救援服务单位向投诉举报当事人赔礼道歉，并按规定处理；对无效投诉，也应责成车辆救援服务单位作出解释，消除影响。

第四十条 高速公路经营管理单位应加强对车辆救援服务的绩效管理，对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价。评价结果向社会公布，并作为以后年度确定购买服务承接主体的重要参考依据。

第四十一条 车辆救援服务队伍及其工作人员违反本服务标准和操作规程第三十二条、第三十三条规定的，由辖区高速公路管理机构通报，责令高速公路经营管理单位限期整改，并按合同约定追究责任。

第四十二条 高速公路路政管理部门应根据本服务标准和操作规程，制订完善的监管措施。对监管不得力、不到位的路政管理部门及其工作人员，严肃追究相关责任。

第四十三条 高速公路车辆救援服务工作纳入到高速公路运营管理目标考核。

第六章 附则

    第四十四条 本服务标准和操作规程自公布之日起施行。

    第四十五条 本服务标准和操作规程由省交通运输厅负责解释。