湖南省发展和改革委员会

关于印发《湖南省省级12345政务服务便民热线

与优化营商环境工作一体化平台运行

管理办法（试行）》的通知

湘发改〔2022〕197号

HNPR—2022—02036

 

各市州人民政府，省直和中央驻湘有关单位：

经省人民政府同意，现将《湖南省省级12345政务服务便民热线与优化营商环境工作一体化平台运行管理办法（试行）》印发给你们，请认真组织实施。

              

湖南省发展和改革委员会

2022年9月5日

 

湖南省省级12345政务服务便民热线与优化

营商环境工作一体化平台运行管理办法（试行）

 

第一章  总  则

 

第一条  为规范湖南省省级12345政务服务便民热线与优化营商环境工作一体化平台（以下简称省营商环境一体化平台）运行管理工作，提高为企便民服务水平，持续优化营商环境，打造政务服务“总客服”和优化营商环境“总枢纽”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等有关法律法规和文件要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条  省营商环境一体化平台是受理企业和群众提出的涉及省直部门或跨市州、省域的非紧急类诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，以便捷、高效、规范、智慧的服务理念为企业和群众提供政策咨询、政务互动、投诉举报等服务，以优化营商环境实际成效惠民惠企，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置。

第三条  省营商环境一体化平台遵循便民惠企、高效协同、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、事项汇总、分类处置、协调联动、限时办结、评价考核”的运行机制。

 

第二章  工作体系

 

第四条　省营商环境一体化平台组织架构主要由管理部门和承办单位组成，形成各单位各司其职、齐抓共管的工作体系。

第五条　省发展改革委（省优化办）为省营商环境一体化平台管理部门，负责省营商环境一体化平台建设和运行管理等重大事项的决策、统筹协调以及监督检查，管理部门职责主要包括：

（一）推进平台建设、省级热线归并和升级改造；

（二）平台的日常管理，制定各项规章制度；

（三）协调、监督、考评承办单位有关平台事项；

（四）统筹协调跨市州、跨省域、跨部门、跨层级的工单并监督管理；

（五）组织承办单位建立、完善、维护平台知识库，做好平台大数据管理和分析应用；

（六）设立服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，受理营商环境相关咨询和投诉举报事项；

（七）完成省委、省政府交办的其他工作。

第六条　承办单位包括但不限于省政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或者公共服务职能的企事业单位、中央在湘单位、市州优化办和优化营商环境工作涉及的其他单位或部门，承办单位根据工作需要进行动态调整。承办单位职责主要包括：

（一）明确分管领导和工作部门，至少配备1名专（兼）职工作人员，明确知识库信息维护负责人，建立健全内部受理、告知、办理、答复等工作机制；

（二）承接省营商环境一体化平台的工单签收、办理及反馈工作；

（三）及时准确更新维护本单位知识库信息，并确保真实有效；

（四）统筹指导、协调、监督本单位下设机构、垂管单位的工单办理工作；

（五）承担与省营商环境一体化平台相关的其他工作。

 

第三章  受  理

 

第七条　省营商环境一体化平台受理范围：

（一）涉及省直部门或跨市州、省域的非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源管理、营商环境、安全生产、通信等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；

（二）国家、省级有关网上诉求渠道通过12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）渠道转办交办的事项；

（三）省委、省政府交办的其他任务。

第八条　各市州12345热线作为省级12345热线的接听前置，服务对象拨打12345热线，由所在地12345热线接听受理，涉及省级12345热线受理范围的事项，采取电话转接方式，转到省营商环境一体化平台。电话转接实行单向转接机制，转接电话不得转回。

第九条　省营商环境一体化平台不予受理范围：

（一）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（三）已经信访程序受理、处理或者终结的事项；

（四）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或者已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的事项；

（五）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；

（六）违反法律法规、社会公序良俗的事项；

（七）属于党委、人大、政协管辖范围的事项；

（八）涉及军队、武警职责范围内的事项；

（九）骚扰电话；

（十）法律法规规定的其他不予受理的事项。

第十条　对属于不予受理范围的诉求，由省营商环境一体化平台管理部门告知服务对象不予受理及其依据。对不予受理的事项应记录不予受理原因及其依据并保存。

 

第四章  办  理

 

第十一条　省营商环境一体化平台对服务对象提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议实行分类办理。

咨询类事项，省营商环境一体化平台能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，在取得服务对象同意后，及时咨询相关部门，在24小时内通过短信回复或回拨电话等方式进行答复。答复应选取合适的时间，避免过多过频联系服务对象。

求助、投诉、举报和意见建议等事项，按照职责规定转派至相应的承办单位办理。

第十二条　省营商环境一体化平台实行限时办理制，对属于本部门（单位）职责范围的，承办单位应在工单派发后1个工作日内签收。咨询、求助和意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉和举报类工单办理时限为10个工作日。（法律法规另有规定的，从其规定，下同）

对不属于本部门（单位）职责范围的，应在2个工作日内退回，并注明退回理由、依据，超期回退的视为逾期工单。

省营商环境一体化平台对退回工单进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派，办理期限重新计算。不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理，办理期限重新计算。退回2次的工单自动转为疑难复杂事项办理。

第十三条　事项办理完成后，承办单位应向省营商环境一体化平台提交事项办结申请，经管理部门审核符合要求的，同意办结，不符合要求的，退回承办单位继续办理并说明理由，退回后办理时限按本单位第一次收到该工单的时间起算。

事项办结申请应包含与服务对象的沟通情况、沟通日期、事项办理情况等要素，未按规定内容回复的工单将被退回，两次被退回的工单将被系统认定为未按时回复的工单，计入考评通报范围。

第十四条　因情况复杂、办理难度大或者其他政策性原因等不能按时办结的工单，承办单位应在时限期满前提出延时申请并说明理由，延期时限一般不超过10个工作日。经省营商环境一体化平台管理部门同意后方可延期，同时与服务对象沟通说明。

咨询类工单原则上不予延期，因客观原因在规定时限内无法办结的，申请延期不能超过３个工作日。

第十五条　同一服务对象就同一事项多次反映投诉的，或者不同服务对象对同一事项提出诉求，但承办单位已经依法依规办理的，省营商环境一体化平台管理部门可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策的规定认定终结办理。

承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，通过省营商环境一体化平台进行线上终结备案，向服务对象做好解释。对于再次来电的认定终结办理的事项，省营商环境一体化平台不再受理，向服务对象做好解释。

第十六条　对涉及多个承办单位、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由省营商环境一体化平台管理部门按照职能职责明确事项牵头单位负责牵头协调办理，事项涉及的单位应当积极配合办理，不得无故推诿扯皮，工单不得退回。

第十七条　对恶劣天气等不可抗力、特殊工作要求、服务对象恶意诉求等原因，允许承办单位提前进行报备，对报备范围内服务对象提出的诉求，由话务员做好答复解释。

第十八条　涉及大面积停水、停电、停气，环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的事项视为特殊事项。省营商环境一体化平台派发特殊事项工单后，通过短信、电话方式通知承办单位，承办单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。

涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等危害群众生命财产安全的视为特殊紧急事项。承办单位接到特殊紧急工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

省营商环境一体化平台受理以上两类事项应第一时间向同级政府总值班室和应急管理部门报告，或者通报至事项涉及地政府及相关处置部门，并迅速生成特殊工单，及时转派至相关承办单位办理。

 

第五章  回访评价

 

第十九条　工单办结后，省营商环境一体化平台在24小时内通过短信、系统语音外呼方式进行自动回访，或者在72小时内进行人工回访。

服务对象在72小时内没有对自动回访进行满意度评价，或者多次人工回访电话未接通的，视为基本满意。

第二十条　经回访不满意且省营商环境一体化平台管理部门认定为办理结果不符合相关法律政策规定的事项，或者承办单位未联系服务对象、未办理的事项，将再次转承办单位重新办理。办理时限重新计算，重办后将再次回访。

因超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制无法办理的诉求，予以结案；

因服务对象期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向服务对象耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的予以终结备案；

对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

第二十一条　对服务工单、电话记录、交办回复记录等材料建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整, 其中电话录音至少保存12个月，其他资料永久保存。

 

第六章  协调监督

 

第二十二条　承办单位有下列情形之一的，省营商环境一体化平台管理部门将联合有关部门督促承办单位按照规定办理，承办单位应书面说明情况并在限定时间内办结：

（一）通过省营商环境一体化平台转办的，但承办单位超出办理时限未办理的事项；

（二）服务对象对办理结果不满意，且要求合理的事项；

（三）服务对象多次、集中反映且事实清楚、政策法规依据明确，应解决而未解决的事项；

（四）在主流媒体曝光或者影响恶劣、破坏社会安定团结，但承办单位未按规定办理的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第二十三条　督办方式包括但不限于通过平台传送书面函告、派员现场督导、召开督办会议等。督办应形成督办工单，做好内容记录并上传省12345指挥监管平台。

第二十四条　督办事项办理时间一般不应超过20个工作日。情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延期办理1次，延长时间不得超过10个工作日。

第二十五条　承办单位出现以下情形的，省营商环境一体化平台管理部门将联合有关部门对事项办理成效进行监督处理，造成严重不良影响的报省人民政府予以通报批评；涉嫌违纪、违法、犯罪的，依法移送有关机关处理：

（一）对服务对象提出的事项推诿扯皮、敷衍塞责或者谎报瞒报、不当退单等情形；

（二）对督办后仍不落实，拖延不办以及在调查处理过程中弄虚作假、行政不作为、不依法行政等情形；

（三）对承办单位完成质量差，无法快速有效解决企业和群众诉求的情形；

（四）知识库维护不及时、不准确。

 

第七章  运行管理

 

第二十六条　建立知识库动态更新制度。承办单位负责对知识库中各自业务知识进行整理、推送和更新，并进行多方校核、查漏纠错，实现与政务服务平台、政府网站互联共享、同步更新。开放知识库，拓展精准推送、自助查询功能。

第二十七条 省级热线分中心保留热线号码和话务座席，与省级12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性探索。

省级热线分中心纳入省级12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向省营商环境一体化平台归集。

第二十八条　专家座席热线由相关承办单位根据话务座席要求向省级一体化平台选派专家团队，负责业务培训、监督管理，建立专家选派和管理长效机制，并纳入考评内容，专家团队经费列入派出单位财政预算。专家座席的现场日常管理纳入省营商环境一体化平台统一管理。

第二十九条　设立服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，集中受理分办企业相关诉求。建立政策知识库和政策专员库，通过政策专员、企业“一对一”在线服务，实现政策信息精准推送、快速直达。

第三十条　省级热线分中心、双号并行暂时保留业务系统的热线要与省营商环境一体化平台共享数据信息，打破数据壁垒。推动省营商环境一体化平台与省“互联网＋政务服务”一体化平台对接，实现数据信息互联互通。

利用数据分析对热点事项、集中事项、持续性事项、突发性事项、苗头性事项等自主发现、动态跟踪、分析预警。推介推广先进经验。挖掘优化营商环境问题背后的体制机制性因素，拟定年度计划，辅佐政府决策。

第三十一条　省营商环境一体化平台与各单位建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第三十二条　省营商环境一体化平台与各单位应该严格遵守保密纪律，不得泄露服务对象要求保密或不宜公开的内容，不得将服务对象身份信息或者事项内容透露或者转交给与事项办理无关的第三方。

 

第八章  考  评

 

第三十三条　省营商环境一体化平台遵循客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则对承办单位和分中心进行监督考评。

第三十四条　省营商环境一体化平台对承办单位建立以事项响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率、知识库维护率为核心的热线工作考评制度。

对分中心建立以接通率、在线办结率、按时办结率、回访率、回访满意率、数据准确度为主要内容的分中心考评制度。

第三十五条　考评分为季度考评和年度考评，考评结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。由省营商环境一体化平台管理部门定期发布考评结果，并将考评结果纳入优化营商环境考核内容。

 

第九章  附  则

 

第三十六条　本办法自印发之日起试行，有效期2年。