红网时刻新闻4月21日湘西讯(通讯员 唐星予)“真没想到投诉能这么快解决，退款也及时到账，太感谢你们了!”近日，来自东北的李女士特意致电吉首市文化旅游广电局，对工作人员高效处置旅游投诉、切实维护游客权益的做法表示衷心感谢。这暖心的一幕，正是该局深耕文旅监管，践行为民初心，把游客急难愁盼放在心上，以实干举措办好民生实事的生动缩影。

　　近年来，该局将保障游客合法权益、净化文旅市场环境作为重要民生工程，以专项整治为抓手，以优质服务为目标，用实打实的行动解决群众在文旅消费中的操心事、烦心事、揪心事，让每一位游客都能在吉首感受到安心与温暖。

　　快速响应解民忧，高效处置暖民心

　　2月25日，李女士通过电商平台下单购买了吉首市恒栖私途有限公司的云南旅游服务，支付费用5000元，抵达目的地后却发现实际行程与约定不符，提出退费要求遭商家拒绝。情急之下，李女士拨打12345政府服务热线投诉，诉求转至市文旅广电局。

　　接到投诉后，该局第一时间启动快速处置机制，联合市场监督管理部门开展联合执法，到该公司开展调查核实与协商调解。经过耐心沟通、依法调处，最终促成双方达成一致，退还旅游费用4000元，切实为游客挽回了经济损失。

　　专项整治强根基，精准发力护民生

　　为规范文旅市场秩序，切实保障游客权益，该局牵头开展旅游行业导游乱象、强制消费专项整治行动，成立专项工作专班，制定整治方案，构建起部门联动、全域覆盖的综合治理体系。

　　截至目前，已完成全市21家旅行社、7家分社、3家星级宾馆的登记备案，对5A级景区1家、4A级景区2家、3A级景区2家及22个州级以上旅游乡村重点村实现监管全覆盖。累计开展景区安全隐患排查5次、日常巡查10余次，核查A级景区讲解员40人、旅游运营车辆65台，向纪委移交问题线索1条。

　　健全机制提质效，长效服务惠民生

　　该局始终把游客满意度作为衡量工作的根本标准，依托12345政务服务热线、单位投诉热线，构建多渠道游客投诉快速处理机制，严格落实“领导带班+24小时值班”制度，确保投诉件件有回音、事事有着落。

　　同时，针对线上旅游、私人定制游等新型业态监管难点，持续优化监管举措，加强普法宣传，引导游客选择正规经营主体，切实提升群众文旅消费安全感。

　　2026年春节假期，全市文旅市场实现零安全事故，处理涉旅投诉3起，办结率、满意度均达100%。截至目前，共接到涉旅投诉6起，办结5起，1起正稳步推进处理。

　　该局相关负责人表示，将以巩固整治成果、建立长效机制为核心，健全监管体系、优化服务流程、强化执法力度，紧盯旅行社、导游、旅游购物店等关键环节，对违法违规行为“露头就打”，以实际行动书写为民办实事的文旅答卷。