编者按：近年来，全省各级政务管理服务部门锐意创新，聚焦政务公开、一网通办、政务服务热线等方面，坚持问题导向、服务导向、需求导向，积极探索政务服务新模式，助力政务营商环境持续优化，得到企业群众的良好评价。本期刊发岳阳市、衡阳市、长沙县、湘潭市岳塘区、长沙市芙蓉区、怀化市鹤城区的经验做法，供大家学习借鉴。

岳阳市：“云”上服务添新色

“政务直播”暖人心

　　岳阳市积极探索政务服务新模式，坚持以“服务导向”引领“直播方向”，通过“云”上政策解答和导办服务率先全省市州开展“政务直播”，全面打造政策发布新平台、咨询导办新渠道、企群办事新窗口，进一步增添服务新色，擦亮为民底色。

　　一、抓好“三个建设”

　　（一）夯实阵地建设。按照“1+5+N”联动模式，以市本级为主阵地，华容县、湘阴县、岳阳县、君山区、云溪区5个“揭榜竞优”县区为分站点，其他县区分批辐射延链，全面启动“政务直播”新型服务，打造直播矩阵，形成“规模效应”和“溢出效应”。各级政务大厅按照市行政审批服务局系统性设计和整体性谋划，以简洁大方、经济适用为原则，科学设置“政务直播厅”，配套直播设施设备，精心打造“湘易相伴、岳办岳好”直播阵地。

　　（二）畅通平台建设。架设“政务直播”双通道，官方抖音号“岳阳政务”和官方微信号“岳办岳好”，同时开展“政务直播”活动。建立平台运维工作团队，定期做好账号维护。开设“政务云课堂”，上线“异地就医备案”“驾驶证补换领”等20余个视频服务指南，加强“云导办”视频服务功能，让企业和群众“一看就能懂，一点就能办”。自今年4月开播以来，“岳阳政务”直播厅粉丝量新增5000余人，平均每场直播观看量约1.57万人次，最高场次超3.2万人，累计观看量达15.2万余人次。网民普遍反映良好，频频点赞。

　　（三）聚焦题库建设。以日常办件“大数据”为参考，制作“一图看懂”社保常识50问、城乡居民医保政策50问、30个2023年延续实施的税费政策解读、不动产登记10条便民举措等H5长图文8个，供群众查阅知晓。精准梳理高频事项及企业群众关注度高的办事流程、常见问题及堵点、难点问题1600多个，形成“政务直播”知识库，有效确保直播过程中，市民提问能够及时有效回应、解答和展示。

　　二、着力“三个统一”

　　（一）统一标准。总结出“六个一”工作法，即做好每一场直播方案、组好每一支直播队伍、写好每一篇直播讲稿，拍好每一部预告短片、练好每一次播前彩排、控好每一个直播现场；探索出“3+1+1+N”的直播队伍结构，即3名直播出镜人员（1名政策发布领导、1名主播、1名助播）、1名场控员、1名直播热线接线员、N名后台支撑（包括直播统计员、场外监控人员以及场外补充互动应答人员等）；梳理出《岳阳市“政务直播”工作规范细则》《现场应急话术》《直播要点》《预告模板》等系列规范，供市县有关单位借鉴，并通过集中培训、跟班学习、经验交流和实践演练等方式，统一对县区和市直职能部门“政务直播”进行培训指导，做到标准统一。

　　（二）统一调度。对播出计划进行统一安排，进驻市本级政务服务中心所有部门单位和5个县区，年内至少申报一次政务直播活动，同时，由市级综合统筹调度，确保在时间上周周有直播，在内容上市县不重复。现已陆续推出了市级不动产、公积金、税务、社保、医保、公安、工程项目帮代办和华容县税务、湘阴县企业用工、岳阳县不动产、云溪区医保等专场直播，推进企业群众“云”上办事帮办代办服务，年计划开展直播活动120余场。

　　（三）统一流转。对于直播间因时间关系没有一一回应的问题咨询，以及在评论区播后留言的办事求助，统一由直播统计员登记反馈后形成工单派发至相关部门，按照1小时之内派单、一般事项2个工作日内办结、复杂事项5个工作日办结的“125”处置模式，给群众提供及时有效的应答服务。在政务直播的同时，开通政务服务热线，通过专员互动，实现简单问题立即答复、复杂问题限时回复、办事材料短信送达。平时安排专人及时关注网民留言，注重互动交流，增强网民的粘性和账号的活跃度，提升直播平台的公信力。

　　三、做优“三项服务”

　　（一）开展政策宣讲服务。突出营商建设，聚焦企业群众视角，每一场直播安排一名部门领导开展营商政策宣讲，发布政务服务最新改革、最新政策68条，如群众普遍关注的不动产登记下沉至金融机构、公证处、开发商、中介机构等地“就近办”、一次办；多子女家庭使用住房公积金配套政策；“人才新政45条”；养老、工伤、就业、医保新政等。同时，为了让网民看得清楚、听得明白，将政策内容做成小题板、小视频等形式在直播中展示，网民可通过截屏和观看回放等方式反复收看。

　　（二）做好咨询导办服务。坚持问题导向，认真回应群众诉求，以咨询互动、导办答疑为重点，现场回答网民提出的各类问题280余个，如“外地住院，备案需要什么资料，怎么办？”“从单位离职了，想自己交养老保险，怎么办理？”“小规模纳税人增值税减免政策有哪些？”，为企业群众释疑解惑。同时，积极做好“湘易办”超级服务端的推广宣介工作，场景式引导广大网民主动下载使用“湘易办”进行办事、申报和查询。

　　（三）强化“云”上办事服务。深化用户思维，坚持以市场需求为出发点，对于直播期间提出的办事申请，通过现场研判，分类处理，属即办件的，实行“云即办”，及时反馈结果，如湘阴县、华容县园区产业服务“直播带岗”活动，观看人次超2万，线上咨询近百人，线上投递简历50余人达成初步意向。属承诺件的，实行“云受理”，提供帮办代办，如为6名在外地的网友办理了异地医保报销备案业务等。同时，聚焦办不成事反映，推出网民“云监督”“云吐槽”活动，通过直播进窗口、嘉宾访谈、办不成事追踪等有效形式，将直播镜头既对准政务主播，又对准企业群众，受理企业群众的诉求，帮助企业群众协调解决问题。

衡阳市：推进村级“一网通办”试点

助力基层政务服务好办易办

　　衡阳市以打造村级“一网通办”全省试点为契机，以提高基层治理能力为导向，紧贴基层、企业和群众实际需求，努力解决基层政务服务“不能办、不好办、不会办、不愿办”难题，着力打通基层群众办事“最后一公里”，政务服务便利化实现再提升。经过试点改革，将政务服务事项的受理接件权前移至村（社区），让群众不出村（社区）就能远程完成县、乡级事项办理，村级实际办件量预计可达80%以上，实现“村事村办”。

　　一、突破事权限制，拓宽“就近办”路径，解决不能办的问题。以“云见面”模式让镇级政务服务事项在村社区可办，突破事项办理权限桎梏，梳理首批智慧政务“云综窗”办理事项清单，通过事项整合流程再造，打造“村民建房一件事”“购置农机一件事”“成立合作社一件事”等村级“一件事一次办”特色新场景，由村级“综合窗”及“湘易办”APP统一接件、一体化平台在线流转。同时加快推进基层便民服务中心（站）标准化建设，完成对基层政务服务200个可办事项的精细化梳理，选取依申请六类行政权力和村（社区）等基层可受办的高频事项，发布全市村级可办事项指导目录，下沉村级可办事项共80项，其中行政许可事项15项、行政给付6项、公共服务59项。通过改革试点，新增将食品经营许可证、小餐饮经营许可证办理等事项的办事端口前移至村级，由村（社区）便民服务站综合窗统一接件，一体化平台统一流转，有效将服务触角延伸至村社区，让群众在“家门口”办成事，破解群众“就近办”难题。

　　二、打破空间壁垒，提供“远程办”服务，解决不会办的问题。将政务服务事项受理接件权迁移至村（社区），依托“云导办”平台，进行市县乡村四级政务服务线上线下联动，打通区域物理障碍，盘活村镇存量硬件设施，开展远程导办视频交互，实现“云上”咨询、导办、收件，老百姓可以随时随地在移动端边聊边办。通过远程模式打通区域物理障碍，对政务服务“全域通办”“不见面审批”进行大胆尝试与探索，搭建远程视频交互系统，实现服务再升级。办事群众侧依靠“湘易办”APP、自助终端等进行申请，在工作人员侧设置“云坐席”，针对存在办事疑问的事项，申请人可一键唤起远程服务，实现申请人与镇级、县市区级大厅工作人员可视化互动，通过人脸识别、身份验证、远程打印等系列操作，实现镇村“连一连”，视频“面对面”，指导“一对一”，将全方位前置服务搬上云端。

　　三、依托数据支撑，解锁“智能办”场景，解决不好办的问题。针对申请材料重复提交的办事堵点，构建基层信息“一张表”，对申报材料共性信息自动调用、个性信息自动填报、申请表单自动生成，通过系统后台知识库自动对比，实现表单资料预填、收件材料预检、办件自动预审，政务服务一体化平台能够出具电子证照（证明），直接推送给企业和群众，实现“免材料办事”。针对老年人、残疾人等特殊群体，依托湘易办超级服务端，打造帮代办服务体系，智能主动分析需求发送办事提醒短信，主动推送帮代办服务到群众家里。围绕乡镇一级基层服务和管理人员涉及业务系统多、办事杂、涉及领域繁等问题，打造基层一站式工作台，解决基层人员在多个业务系统中频繁切换、登录、管理储存多个账户的问题，切实为基层减负。

　　四、融合基层党建，提升“主动办”效能，解决不愿办的问题。注重党建引领，构建党建与业务工作统筹推进的模式，打造“红色窗口”，完善相应的窗口工作管理制度和工作规范，全面激发办事人员的工作积极性和责任感。推进党务、政务、商务、公共服务和社会服务“五务合一”，建成共建、共享、共赢的综合服务站点。结合精准扶贫和乡村振兴工作要求，建立“一户一档”精准画像库，通过分解政策标签，与用户画像匹配，“点对点”将政策精准推送至目标群体，变“坐等服务”为“提前感知”，切实提升企业和群众获得感。建立“厅内帮办服务+厅外流动服务”工作模式，推出“帮办管家”服务，打造帮办管家平台，主动服务老弱群体、残疾人等特殊群体，以乡镇为单位进行帮办管家小组设点运营，选取“高龄补贴”事项为业务场景进行帮办管家主动办试点，依托高龄人口库分析挖掘和辅助决策，筛选符合条件人员名单，由村镇帮办管家站点安排管家主动上门服务，全流程实现信息采集、审批和补贴发放。

长沙县：以六个聚焦推动不动产登记

全业态全链条“即办快办”

　　长沙县聚力提升政务营商环境，紧扣企业、群众办事痛点、堵点、难点，在快速办、网上办、一链办等方面持续发力，聚焦“新、快、合、联、智、优”，多措并举大胆创新，实施新供应土地“交地即交证”、新工业项目“竣工即交证”、新建商品房“交房即交证”、云抵押业务“网办即交证”、二手房“带押过户”组合登记等，对不动产登记实行全业态全链条改革，打造了不动产登记新速度。

　　一、聚焦于“新”，创新手段固根基。一是将“交房即交证”的要求，作为限制性提示信息纳入土地挂牌出让条件、出让合同条款，并在土地首次登记的不动产登记证书中予以记载。二是改造网签和登记系统，将交房交证的约定期限，作为固定条款在商品房买卖合同及网签系统中予以明确，系统新增“首次登记与转移登记合并”端口。长沙县48个开发项目的21484户购房群众享受到“交房即交证”的改革红利。三是充分利用项目用地审批及缴纳土地出让金时间，采用提前审查、并联办理的模式，将权籍调查环节前置，做好资料预审、测绘落宗等基础工作，在用地项目完成土地交付后当日登记发证，实现交地与交证“零时差、一站式、全同步”的无缝对接，为企业尽早开工争取“黄金时间”。自2022年3月启动“交地即交证”工作以来，累计为超过30家新拿地企业提供该项服务。

　　二、聚焦于“快”，前置流程抢时间。一是测绘流程和差异处置前置，将不动产权属调查和土地、规划、房产测绘流程以及差异处置前置到竣工联合验收之前。建筑物主体封顶、完成工程量达到验收条件即可申请开展测绘，根据测绘成果提前开展技术咨询工作，对测绘中发现的差异分类处置，需办理变更、进行整改的，应在联合验收前完善变更、整改等程序。二是将不动产首次登记之前的“期转现”数据变化核实、土地指标核算、物业管理用房和社区用房确认等工作提前到联合竣工验收前或与竣工验收同步进行，确保完成工程竣工验收备案即具备不动产首次登记条件。三是费用核实核算流程前置，在竣工验收备案前，按照有关规定足额完成土地价款、城市基础设施配套费、水土保持补偿费、人防费、物业维修资金的核算、清缴或归集，在不动产首次登记和转移登记时不再进行核验。

　　三、聚焦于“合”，优化流程加速度。一是预告登记和期转现转移、抵押登记申请同步，材料整合，由房地产开发企业在预告登记时同步提交新建商品房转移、抵押登记的相关材料，在办理期转现转移、抵押登记时，有关材料直接沿用，不再重复收取。二是首次登记和转移登记合并申请、同步办理。房地产开发企业申请首次登记时，不动产登记部门根据预告登记时收集的转移及抵押申请材料，一并办理，同步发放不动产权证。2023年3月起已累计为10家工业企业提供“即办”服务，从竣工备案到办理权证，平均每笔提速30个工作日。三是新推“带押过户”同步办理模式。推行“转移登记（离婚、赠与）+抵押权变更登记”“转移登记+抵押权变更登记+抵押权设立登记”等多种组合登记业务，买卖双方无需提前还清原贷款，只需根据实际情形向银行等金融机构提出组合业务申请，即可实现“只进一次窗、只收一套资料、多种业务同时联办”。

　　四、聚焦于“联”，并联审批提质效。一是联部门。深入挖掘部门间的协同、联办、并审、容缺等方面潜力，县自然资源、住建等部门精准协作、高效配合，打造出了“交房即交证”“竣工即交证”等改革样板，自然资源、金融证券办、银行等部门协作，打造出云抵押业务“网办即交证”模式。二是联事项。充分整合土地供应、供后履约、土地交付、登记发证等环节的告知事项和办事指南，探索开展同步指导、同步准备、同步办理，让原本需要“串联”告知和办理的事项，可以“打包服务”，实现“交地即交证”。三是联数据。不动产登记部门将二手房转移网签数据，同步共享给税务部门，实现二手房交易、登记、核税的同步办理。不动产将二手房转移核定数据，同步共享给水电气相关部门，实现联动过户。为精准落实限购政策，不动产充分共享运用民政部门的婚姻登记信息、长沙地区的不动产登记信息等，切实提高核验效率。

　　五、聚焦于“智”，数智应用少跑腿。一是推行商品房网签系统自动备案，实行“不见面”“无纸化”智能面签模式，推出不动产登记电子证明，打造“交房即交证”的极简办理模式。二是原则上取消在建工程抵押实地查看。在建工程抵押权首次登记，除规定的少数情况外，原则上取消实地查看环节，充分运用“铁塔视频”和“云遥”等手段开展在建工程抵押“云勘查”，实现1个工作日即可办结。三是率先全省县级城市上线不动产“智慧抵押登记”平台，不再需要人工审核、系统自动秒办登记、7×24小时全天候服务，集“自主申办、在线评估、智能审批、智慧抵押”于一体，抵押人只需在银行填写资料并发起申请，通过金融机构和不动产登记中心的业务协同、数据跑路、技术赋能，从贷款申请到抵押登记到放款，快至10分钟办结，真正实现“让群众方便到‘家’”。

　　六、聚焦于“优”，多措并举优服务。一是成立服务专班，主动为企业提供点对点服务，定制任务清单，全流程精准指导、跟踪办理。全面推行重大投资项目全程免费代办。成立项目免费代办服务团队，为项目单位提供综合受理、“一口咨询”、报批辅导、跟踪服务等，并完善“优化服务、清单管理、建章立制、严实监督”机制，打造“点对点”“一对一”“全链条报建报批”的个性化服务，项目申报人对接部门数量减少80%，对接人数减少60%。二是主动革新提效能，打造具有县域特色的2个制造业“一件事一次办”，将厂房验收、不动产登记等7个事项整合为“一件事”，申请材料份数减少13份，办理时限减少9个工作日，跑动次数减少6次。被评为全省“揭榜竞优”“十大攻坚克难”案例。三是多部门协同，通过创新模式、流程再造、信息共享等方式打破部门之间的信息壁垒，各审批部门之间形成资源共享、信息互通、无缝衔接，打造业务办理“高速路”。从“拿地即开工”到“竣工即交证”，为建设工程项目全生命周期做好审批服务。截至目前，免费代办服务团队已为118个项目提供了472次服务，其中长沙宏顺金仓文化产业园（一期）项目22天完成审批流程，审批提速30%，企业的营商成本大幅降低。

湘潭市岳塘区：做好“三道加法”

为优化营商环境赋能增效

　　近年来，湘潭市岳塘区持续深化“放管服”改革，以做好“三道加法”为抓手，着力打造便利化政务服务新模式，全面优化营商环境，赋能高质量发展。

　　一、“视频导办+告知承诺”，让涉企经营简易办。一方面，聚焦一网通办，优化流程立标准。依托省“互联网+政务服务”一体化平台，优化岳塘区120项涉企经营许可告知承诺制事项办事流程，通过“减材料、减环节、减跑动”进一步深化极简审批；完善实施清单，明确实行告知承诺的具体条件、程序、时限及中途退出机制，明确监管规则和违反承诺的后果，形成标准化办事指南；通过区政务服务中心、区政府门户网站政务服务旗舰店等，对外公布可实行告知承诺制事项和办理指南，方便申请人了解、查阅、下载、使用。另一方面，通过视频导办，情景演绎促宣传。上线“短视频讲流程”栏目，将卫生健康、社会保障、农业农村、应急救援等方面的高频告知承诺制事项，通过情景再现、人物对话、操作演示等形式，录制成办事指南短视频，使看似复杂难办的政务事项“看得懂”“办得明”；建立“编辑内容、拍摄剪辑、问题反馈、总结提升”的运行机制，结合群众关切的热点实事，常态化拍摄政务服务短视频，推动“政务服务可视化”；依托岳塘区门户网站、“岳塘区人民政府网”微信公众号、融媒体等政务新媒体广泛宣传，让“小镜头”聚焦“大民生”，解决群众查询渠道繁杂、办事流程繁琐、提交材料模糊等问题，为岳塘区政务服务提档升级、区域治理提质增效赋能。

　　二、“数据共享+智能服务”，让主题套餐任意办。一是成立专班，高站位谋划部署。强化思想认识，提高政治站位，成立工作专班，健全工作机制，做到有章可循。结合实际，梳理出岳塘区“一件事一次办”升级版工作任务和目标21个，以区政府名义印发，列入年度重点工作，统筹部署，全面推进。二是数据共享，架起服务连心桥。为解决群众手续繁琐、排长队、往返跑等难题，岳塘区打破数据壁垒，将“新生儿出生一件事”实现数据跨地区、跨部门、跨层级高效有序共享，在门户网站及“湘易办”上线“新生儿出生”专题，群众只需一键登录，上传资料，工作人员通过系统共享过来的信息即时进行登记办理即可，真正实现数据共享应用，让群众享受到大数据互联带来的实惠和便利。三是整合环节，助力新生报名季。以信息“畅通”、服务“联动”为目标，立足需求，拍摄制作“入学一件事报名指导视频”，一步步指导群众掌上报名，以政务服务便利度助跑新生报名季，让家长足不出户就实现入学报名“一次申报、一次办理”。

　　三、“线上采购+公平竞争”，让中介服务透明办。一是梳理事项，完善基础拓范围。为进一步完善岳塘区行政审批中介服务事项清单，拓展清单范围，对照省市事项清单认真梳理，调整了岳塘区政府部门行政审批中介服务事项目录清单。在省“互联网+政务服务”一体化平台事项管理系统进行实施清单要素的填报和发布，并通过政府门户网站同步对外公布，让企业和群众及时了解中介服务相关内容。二是精准宣传，多措并举抓推广。在政务中心设置查询点和咨询点、摆放易拉宝、制作邀请函，积极邀请、引导中介机构和委托人免费入驻中介超市。在专窗摆放网上中介服务超市“一本通”，并向办事群众宣传解读中介超市相关政策，充分调动中介机构的入驻意向，引导、帮助辖区内各类中介机构进驻平台，实现“应进必进”。印制岳塘区服务企业宣传手册摆放在各级政务中心，进一步提高网上中介超市的知晓率。三是明确责任，强化支撑促交易。积极推介中介机构与委托人通过中介服务超市进行网上交易，充分发挥“纽带、桥梁”作用。建立长期反馈机制，相关部门各自明确1名联络人，压实责任，采取“前期审核、中期监管、后期评估”共同对中介服务机构进行全流程监管，及时做好各项工作对接和落实。

长沙市芙蓉区：坚持“快、优、便、实”，

接办提速“一呼即应”

　　为解决政务热线资源分散、服务效率低、诉求解决难、满意率不高等问题。近年来，长沙市芙蓉区12345政务服务便民热线坚持以“快、优、便、实”为目标持续提升服务效能，持续抓好“未诉先办”、“一呼即应”改革，建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、科学评价”的“一呼即应”工作机制，着力解决群众“急难愁盼”诉求，不断推动全区热线工作从“受理数量”向“办理质量”转变。

　　一、按下“未诉先办”“快进键”，办出群众满意度。顺应群众对基层治理的新要求，率先推行、持续升级“未诉先办”服务模式。一是加强分析研判，创新工作机制。通过信息数据跨领域调用收集、多维度分析研判、针对性推演预测，动态完善调整突发状况、特定时期等不确定因素，提前以《未诉先办事项提醒函》的形式推送到相关部门和街道社区，实行预警机制，做到防患于未然。建立紧急联络专员库，紧急联络专员24小时在线，及时统筹协调，实现快速直达、及时处置、限时办理，较好地解决了像停车、环卫、上学等一系列社会民生问题。韭菜园街道组织各执法队伍在“五一”小长假前对湖南米粉街市容秩序、食品安全、燃气安全等进行了执法检查，实现了“五一”小长假零投诉。二是推行数据管理，优化基层治理。依托辖区网格化管理系统数据，关注群众反映集中的诉求，及时排查和收集小区管理、噪声油烟扰民、城市管理等相关问题，及时提醒责任单位提前介入，形成了“小问题不出网格、一般问题不出社区、突出问题不出街道、重点问题及时报区”的工作要求。加强与网信、公安部门联动，做到矛盾苗头早发现、早控制、早处理。2023年以来，共发布预警10余次，如假期学生安全问题、优化五一等节假日的消费环境等。三是压缩转办层级，提升办理质效。对权限明晰的求助事项由热线平台直接转派至三级、四级平台迅速办理，针对边界不清、权责不明等问题，采取“联席会议”协商解决，对于重复受理工单反映的问题采取跟踪督办等方式，重点解决。如，夜间施工扰民工单直接由区热线中心派单到执法中队，执法队员第一时间上门处理，高效处置工单。将热线工单处理工作纳入全区底线工作范畴，进一步化考核质效。召开全区12345政务服务便民热线工单协调会10余次，紧急重复工单同比降低31%。

　　二、跑出“一呼即应”“加速度”，服务民生有温度。通过直接转派基层责任单位，实现分类分级快速响应，建立健全“一呼即应”工作体系。一是紧盯“以民为本”目标。科学精准明确“一呼即应”分类诉求范围，围绕群众“急难愁盼”事项持续发力，以“马上就办”的速度、“办就办好”的态度、“办到实处”的温度、“办后不反弹”的力度，精准对接“民之所呼”、提质提速“政之所应”，切实增强群众的获得感、幸福感。二是出台“改革实施”方案。以芙蓉区为基层治理试点单位“解剖麻雀”，梳理即办能办事项，进行了事项筛选、部门确定、反复调整、提炼总结等一系列实操运行，在此基础上出台《长沙市芙蓉区12345政务服务便民热线“一呼即应”改革实施方案（试行）》，选定“一呼即应”首批改革事项共11类51项，同时深入街道社区组织市民座谈调研，将真正事关群众疾苦、百姓心声的事项摸上来，组建区“一呼即应”工单处置专员队伍。通过明确部门职责、提高专干意识、增强处置能力将责任压下去。三是搭建“热线服务”平台。联合各区直部门、街道、社区等服务部门形成突发事项联动处置机制，构建了“接诉即办、统一规范、互动有序”的政务热线服务平台，组建以区行政执法局、区市政中心等即办事项重点单位为成员的应急分队，加强试行演练，按照物理距离，进行划片包干负责，实行24小时值班值守制，接诉后马上启动网格应急响应，进行网格定位，立处立办责任到人，为群众提供全方位、全天候、一体化、无差别的服务。

　　三、健全“闭环管理”“高标准”，提升接办便利度。通过不断模拟演练和实践操作，健全以“诉求响应率、按时办结率、问题解决率、回访满意率”为标准的考核制度，建立全流程闭环管理机制，避免“等靠要、推拖慢”等现象。一是接办速度更“快”。设置“一呼即应”专属工单模板，要素齐全，填写简便，诉求在最短时间内派发责任单位。对具有共性特点和反映集中的咨询类诉求，“即问即答”工单以知识库工单形式派发至责任单位办理，需在1个工作日内提交答复内容办结，真正实现工单快派、快答、快处理，最快的案件类型责任单位在30分钟内可到达现场处理。二是反馈问题更“便”。实行“一号对外”，构建“一网接诉”平台，依托市政务热线平台，实现对中国政府网网民留言、人民网“地方领导留言板”、市长信箱等11个网络来源诉求的集约化、一站式受办，为群众提供从电话到网络的立体受理服务，群众反映问题愈加方便。三是解决问题更“实”。增加“问题解决率”考核指标，将“一呼即应”类诉求解决作为12345热线一项重要民生实事纳入责任部门月度、季度考核、周周通报，加强重点工单督办，及时回应群众“急难愁盼”。今年以来，共签收“一呼即应”工单1984件，办结1979条，回访工单1915条，问题解决率为93%，满意度为99.6%。

怀化市鹤城区：立足“小窗口”做好大服务

全面发挥政务公开功能

　　怀化市鹤城区近年来持续探索和优化创新，从丰富放大政务公开引擎功能上起笔，加快转变政务公开职能，从全面发挥政务公开促落实、强监管、优服务上运笔，立足“小窗口”做好“大服务”，不断提升政务公开标准化规范化水平，为优化营商环境助力。

　　一、多端融合，让政务公开“活”起来

　　（一）不断拓宽政务公开广度。夯实“主阵地平台”，依托区政务服务中心、11个乡镇（街道）便民服务中心和128个村（社区）便民服务站，构建综合政务公开平台，开办“政务公开专窗”，实行专窗接待、专线接听、专员咨询，规范导询服务，致力于提供有温度的服务。用好“政务公开专区”，规范办事大厅专区设置，动态更新政府公报、惠企政策、办事指南、便民服务手册等资料，发挥专区政策宣传、信息查询和问题反馈等作用。形成政务公开“特色主题”，在公园、广场公开城市总体规划、重点产业介绍等信息，建设政务公开文化宣传长廊，营造浓厚政务公开氛围。

　　（二）不断延伸政民互动深度。鹤城区始终坚持数字赋能政务公开，推动政务公开纵深发展，全面提升老百姓政策知晓度和办事满意度。畅通服务“主干道”，持续完善政府门户网站功能建设，加强政民互动功能，今年以来累计发布信息2156条，办结区长信箱来信173件，办结率100%。对照26个试点领域标准指引，扩容基层政务公开专题专栏，优化政务服务线上办事功能，提升办事便利度。打造服务“掌中宝”，充分发挥“鹤城区人民政府”、“鹤城区政务服务中心”微信公众号和“鹤城政务”抖音号等政务新媒体作用，实现线上线下业务通办、数据共享。

　　二、多点发力，让政务公开“动”起来

　　（一）搭建政务公开“移动窗口”，坚持问需问计于民。鹤城区以“政务公开主题日”搭建“移动窗口”，深入企业、园区、居民小区、大型商场开展主题政务公开服务活动，为老百姓现场解读政策法规、答疑解惑，让老百姓亲身参与、共商议事，通过展台咨询、问卷调查、随机访谈等形式，及时了解群众所思所盼，不断提升基层治理科学化、精细化、公开化水平。

　　（二）创新政务公开“视频直播”，推动服务精准高效。为更好地听民意、解民忧、优服务，鹤城区通过“鹤城政务”抖音号搭建政民互动可视化在线服务全新渠道，以“短视频+政务直播”的形式，线上带政策、带服务。“政务微课堂”让老百姓看得懂、学的会、办的快。梳理高频事项及企业、群众关注度高的堵点、难点问题，形成“数据库”，详细录制事项办理流程指导视频和堵点、难点问题解决专属视频，实现政务公开视频化。“政务直播”为老百姓提供线上“面对面”实时政务公开服务。通过云游大厅、现场跟进、访谈答疑等形式，定期开展“政务直播”，现场进行互动交流、答疑解惑和办事服务跟进，同时结合直播间的弹幕信息和留言，为有需要的企业、群众提供帮代办服务，推动服务模式再创新，服务受众再扩大。

　　三、多措并举，让政务公开“强”起来

　　鹤城区坚持从群众视角出发，以群众需求为导向，将政务公开与政务服务相融合，以“小切口”形式推进政务“全景式”公开，政务服务提速提效，群众满意度和幸福感持续提升。

　　（一）“一次性”告知单，打造群众办事“明白码”。围绕政务服务“一件事”全周期，推进服务数字化，紧盯事前事中事后关键环节，创新“码”上公开，实行一“码”集成服务，在详细列明事项办理的基础要素信息的同时，主动延伸服务链条，将诸如便民资讯、惠企政策、用工信息等关联服务汇总整合，打通政务服务信息链，实现“一揽子事”应知尽知，外链业务办理平台，从咨询、受理、审批、办结上打造全链条服务体系，以公开促服务，极大提高了群众信息获取和办事的便利度。

　　（二）“办不成事”反映窗口，绘就政府服务“导视图”。鹤城区在全区各级政务服务办事大厅开设“办不成事”反映窗口，公开监督电话，开辟线上互动专区，建立集诉求收集、问题反馈、分类转办、跟踪督办、整改优化、回访评价等多环节于一体的全流程高效运转机制，直面办事过程中遇到的各类不愿办、不会办、不好办的问题，主动接受群众监督反馈，积极协调处置，做到进度可查询、结果全公开、服务能评价。定期邀请企业、群众、社会各界代表深入办事窗口“走流程”“挑刺找茬”，形成“办不成事”资料库，加大与纪检监察机关的联动，加强问题溯源追责问效，依托“政务直播”在线实时检验整改成效，从源头推动流程优化再造，倒逼政府服务提速提质，全力让“办不成的事”办成、“办得了的事”好办，最大限度提升群众在办事服务中的体验感、获得感和满意度。