长沙市发展和改革委员会 长沙市优化营商环境协调事务中心关于印发《长沙市营商环境诉求办理实施办法》的通知

湖南湘江新区管委会,各区县(市)人民政府,市直各相关单位:

《长沙市营商环境诉求办理实施办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

长沙市发展和改革委员会   长沙市优化营商环境协调事务中心

2026年4月3日

长沙市营商环境诉求办理实施办法

第一章  总  则

第一条  为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境,进一步加强和规范营商环境投诉办理,提高为企便民服务水平,维护各类经营主体合法权益,根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》《湖南省营商环境诉求办理实施办法(试行)》等有关规定,结合长沙实际工作,制定本办法。

第二条  本办法适用于本市范围内各类经营主体就损害营商环境行为提出投诉举报,以及就促进自身健康发展提出合理诉求与建议的事项。

本办法所称损害营商环境行为是指行政机关和公共企事业单位及其工作人员不履行或不当履行工作职责,导致市场主体合法权益受到损害,给营商环境造成不良影响的行为。

第三条  营商环境诉求办理实行全过程闭环管控,各相关单位分工负责、协同联动,构建集受理归集、转派交办、处置办理、督查督办、回访核查、办结销号、通报晾晒、满意度评价于一体的全流程工作机制。市优化营商环境工作机制办公室(设市发展和改革委员会)统筹全市营商环境诉求办理工作。市优化营商环境协调事务中心为市级诉求受理机构,具体负责全市营商环境诉求的受理、转办、协调、跟进等工作。主要职责包括:

(一)研究制定营商环境诉求办理相关规章制度;

(二)受理营商环境相关咨询和诉求事项;

(三)统筹协调跨部门、跨层级、跨地域或者复杂疑难的营商环境诉求事项并监督管理;

(四)完成市委、市政府及其他上级机构交办的其他工作。

营商环境诉求办理单位包括但不限于市直有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位,区县(市)、园区优化营商环境工作涉及单位或部门,人民团体,具有行政管理或者公共服务职能的事业单位、国有企业等。办理单位应当构建完善的营商环境诉求响应与处置机制,按照首问责任制原则,统筹做好本部门、本系统、本行政区域内营商环境诉求办理工作。

第二章  诉求受理

第四条  经营主体可以通过“湖南营商网”、长沙市民意渠道融合联动一体化平台(12345热线)、“我的长沙”城市综合服务平台投诉专栏、长沙市中小企业公共服务平台(长e企),以及相关单位投诉电话、投诉平台、网上信箱、来信来访等渠道反映营商环境诉求。行业协会、商会、营商环境监测点、监督员、新闻媒体等可收集相关诉求并转报同级办理单位。诉求办理单位应当畅通诉求受理渠道,并通过主流媒体和政府门户网站等向社会公布。

第五条  营商环境诉求受理按照属地管理、分级分类的要求开展。相关单位已经受理的诉求,原则上其他单位不再重复受理。若存在应受理未受理、超期未办理、处置不当等情形,或涉及复杂疑难事项,经营主体可直接向上一级主管部门反映相关诉求。

诉求主体可委托他人代为提出诉求,委托办理时须提交以下材料:受托人身份证明等基础信息资料;除本办法第八条所列材料外,还需提供诉求主体出具的授权委托书原件,委托书需明确载明委托事项、委托权限、委托期限,并完成签名及盖章等必要手续。

第六条  对以下涉及营商环境的诉求事项,办理单位应当及时受理:

(一)对符合法定条件、申报材料完备的行政许可与政务服务申请无故不予受理,或未依规按程序、按时限办理,拖延办理、敷衍处置损害办事主体合法权益的;

(二)违规增设收费名目、抬高收费标准、拓宽收费范畴,乱收费加重市场主体经营负担的;

(三)对各类惠企扶持政策落实不到位,或变相截留政策红利损害企业合法权益的;

(四)利用职务便利吃拿卡要、故意设置障碍刁难企业,扰乱正常办事秩序的;

(五)依托职权违规指定中介服务机构、强制采购指定商品与服务,以及强迫企业加入各类协会商会,干预企业自主经营、加重企业额外负担的;

(六)违规开展涉企检查、违法实施行政处罚,且未依法公开处理结果,随意执法侵害企业合法经营权益的;

(七)违反规定或无正当理由对经营主体采取停产停业、停水停电停气等强制措施的;

(八)限制市场公平竞争、制定垄断性条款或实施地方保护、违规抬高市场准入门槛,破坏统一开放市场环境,阻碍要素自由流动的;

(九)在公共资源交易环节存在违法违规行为,以拆分项目等形式规避招标采购,未按要求实行电子化招投标监管,扰乱交易秩序、影响公平竞争环境的;

(十)在涉企及涉企业家案件中,违规超范围、超限度采取查封、扣押、冻结等强制措施,侵犯企业与经营者合法财产及人身权利的;

(十一)政府及其部门对依法作出的承诺或者签订的合同不予履行或者拖延履行的;

(十二)对阻挠项目推进、扰乱企业生产经营的违法行为未依法制止查处、整治不力,严重影响项目落地与企业发展环境的;

(十三)其他损害营商环境的行为;

(十四)有利于促进经营主体稳健发展、优化营商环境的政策建言与合理诉求事项。

第七条  营商环境诉求不予受理范围:

(一)属于经营主体之间的民事纠纷,依法应通过诉讼、仲裁等法定渠道解决的事项;

(二)涉及国家秘密的事项;

(三)已经通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开、信访等程序办理的事项;

(四)已经进入纪检监察有关程序办理的事项;

(五)同一诉求主体的同一事项已经受理、正在办理,或者已依法办理完毕,诉求主体无新的证据、线索的事项;

(六)违反法律法规、社会公序良俗的事项;

(七)涉及军队、武警职责范围内的事项;

(八)不属于营商环境监督职责范围的事项;

(九)应当通过法律法规规定的其他程序处理的诉求、举报等事项;

(十)法律法规规定的其他不予受理的事项。

第八条  诉求主体需提交书面诉求材料,应包含以下内容:

(一)清晰明确的诉求责任主体;

(二)具体的问题诉求、相关事实与依据理由;

(三)支撑诉求的必要佐证材料;

(四)诉求人身份证明资料,含姓名、身份证号、常住地址、联系方式等基础信息;

(五)以法人或其他组织名义提出诉求的,材料需加盖单位公章;

(六)法律法规、政策规范及办理该诉求事项所需的其他书面材料。

若通过电话、现场走访等形式提出诉求,受理单位应做好台账登记,同时告知诉求主体应补充提交相关佐证材料,确保信息完整可查。

第九条  诉求受理单位对提交的诉求材料审核后,一般应当立即告知是否受理;无法当场答复的,需在3个工作日内作出受理决定。对不予受理的,须向诉求主体说明理由及政策法规依据,并做好记录与保存。

第十条  办理诉求事项时,收集诉求主体相关信息应当限于实现诉求处理目标的合理范围,且应该严格遵守保密纪律,不得泄露诉求主体要求保密或不宜公开的内容,不得将诉求主体身份信息或者事项内容透露或者转交给与诉求事项办理无关的第三方。

第三章  诉求办理

第十一条  全市营商环境诉求事项应按照“明确标准、综合统筹、分级分类、首问负责、闭环管理”的原则,依法依规、公平公正处理,高质高效推动解决经营主体的合法诉求,对于多家经营主体反映的共性问题,要优先办理。

首问单位确难牵头推进解决的跨部门、跨层级、跨行业、跨区域,或特别复杂的诉求事项,可视情转报市级优化营商环境主管部门统筹推进办理。

第十二条  诉求受理单位应当根据诉求事项的性质及办理权限,及时将受理的诉求按照职责范围转交有关单位办理。诉求办理单位原则上不得直接再次将诉求事项转交其他单位办理,涉及跨部门协调、政策适用争议等特殊情况需向诉求受理单位进行情况说明。

对不属于本部门(单位)职责范围的交办事项,诉求办理单位应当在2个工作日内退回,并详细写明退回理由与政策依据。

对案情复杂、涉及面广、影响较大的诉求事项,诉求受理单位可以牵头组织有关部门共同办理,或按职能确定牵头单位统筹协调,相关责任单位应主动配合。

对久拖不决或反复投诉的重点难点问题,牵头单位应加强跟踪督办,积极推动问题解决。

第十三条  诉求办理单位可通过电话沟通、资料核查、约谈当事人、实地走访等形式,对诉求事项全面调查核实、研判分析,依据事实及法律法规、政策规定提出公正处置意见,督促责任方及时整改。若被投诉方存在过错并造成较严重后果或不良影响的,由相关有权机关采取约谈、通报批评等方式予以问责;涉嫌违法违纪的,按规定移送对应部门处理。办理过程中需相关单位协助核实情况、提供佐证材料的,应主动协调其共同参与核查工作。

第十四条  营商环境诉求办理实行限时办结制度,办理单位须在规定时限内办结事项,并向受理单位反馈办理结果。简单诉求事项,办理时限不超过15个工作日;较复杂事项,办理时限不超过30个工作日。因特殊原因需要延期的,办理单位应当在时限期满前提出延期申请并说明理由,经受理单位同意后方可延期,延长时间最长不得超过15个工作日,申请延期的同时应与诉求主体沟通说明。对于特别复杂的疑难问题诉求,经市级优化部门审核同意后,可根据实际情况适当延长办理时限。对办理过程中需启动行政程序或者法律程序的,办理时限按照有关法律法规执行,但诉求办理单位应当将有关情况及时反馈受理单位。

第十五条  诉求办结后,办理单位应向受理单位报送书面办结材料,并在3个工作日内将办理结果告知诉求主体。受理单位应对办理结果进行核实,于3个工作日内回访诉求主体并征求意见。若诉求主体对结果不满意且提交新的证据理由,可退回办理单位重办,重办时限不超过15个工作日。

第十六条  有下列情况之一的,诉求事项办理可终止或申请结案:

(一)诉求主体自愿申请撤回诉求,并经受理单位审核同意的;

(二)经核查发现符合本办法第七条不予受理情形的;

(三)双方依法通过调解、和解达成一致协议的;

(四)诉求主体或者被投诉方就诉求事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的;

(五)诉求已调查终结并依法作出处理决定的;

(六)诉求主体无正当理由拒不配合调查工作的;

(七)经查证诉求内容与事实不符的;

(八)法律法规规定的其他情形。

第四章  监督管理

第十七条  诉求受理、办理单位及其工作人员,应当依法公正、高效务实办理营商环境诉求。有下列行为之一的,由有权机关调查核实后按照相关规定予以处置:

(一)故意偏袒、处置不公的;

(二)因故意或重大过失造成事实认定、法律适用错误,侵害诉求主体合法权益的;

(三)超越权限、滥用职权、以权谋私或不作为、慢作为的;

(四)除法律规定的特殊情形外,泄露诉求主体、被诉求方商业秘密的;

(五)无正当理由不受理或者推诿、敷衍、拖延办理诉求的。

第十八条  诉求受理单位应建立诉求台账管理、跟踪督办与典型案例通报机制。对办理滞后、成效不佳的事项予以挂牌督办;情节严重的,可对责任单位及责任人进行警示约谈、通报批评。对典型案例可进行公开通报,涉嫌违法违纪线索按规定移送有权机关处理。

第十九条  诉求主体应秉持诚信自愿、合法合规原则,不得弄虚作假、捏造事实、恶意诬告,违者将依法承担相应法律责任。

第二十条  被投诉方应积极配合调查核实工作,按要求提供相关证据材料,并依据处理意见在规定时限内整改落实。对无故拖延、拒不执行,或威胁、刁难、打击报复诉求主体的,由相关部门依法查处,视情节对相关责任人员给予相应党纪政务处分。

第二十一条  各级诉求受理及办理机构应当及时、全面、准确记录有关诉求事项的受理和办理情况,按年度进行归档。

第二十二条  各级诉求受理及办理机构应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解,综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法,多措并举化解涉企矛盾纠纷。有条件的地方可以建立由法律专家、政府职能部门组成的法律政策咨询团。对复杂的诉求事项,可由法律政策咨询团提供公益法律服务,出具咨询意见书,指导推动诉求事项解决。

第二十三条  各单位诉求事项办理质效纳入全市优化营商环境相关督查激励内容。

第五章  附  则

第二十四条  对于有明确法律法规规定的特定行业的诉求事项,依照相关法律法规办理。

第二十五条  本办法由市发展和改革委员会、市优化营商环境协调事务中心负责解释。

第二十六条  本办法自公布之日起施行。